El largo y tortuoso camino hacia la tarifa plana

Parece que la apertura del mercado en materia de telecomunicaciones ya ha empezado a dar frutos a favor del usuario. No hablemos de la guerra de tarifas y planes de servicios entre los proveedores de telefonía celular. No mencionemos tampoco los proyectos y ventajas que ya vemos en materia de televisión por cable. Meses antes de que termine la concesión monopólica de CANTV, la compañía telefónica lanza al mercado un producto con tecnología de punta que representa un interesante y definitivo paso de avance en el largo camino hacia la tarifa plana y, en consecuencia, hacia la expansión y «democratización» del uso de internet.

Nos referimos al servicio ADSL cuyas siglas significan Asymmetric Digital Subscriber Line. La tecnología ADSL es fruto de la investigación llevada a cabo por Bellcore Labs en Morristown, New Jersey, desde 1987, y fue originalmente desarrollada para el mercado de televisión interactiva.

ADSL consiste en un mecanismo de conexión de alta velocidad a la red, el cual permite el uso ilimitado de internet, la transmisión de video a la carta y simultáneamente el uso del teléfono y el fax enchufados al par de cobre tradicional que todo suscriptor de teléfono tiene en su casa. La línea telefónica (analógica) utilizada para transmitir voz a velocidades apenas superiores a los 6 khz, se convierte en la vía (digital) de acceso de amplias cantidades de data e información a altas velocidades (256 kps hacia arriba).

La condición asimétrica (analógico-digital) del ADSL hace posible que el usuario esté conectado a la red 24 horas al día pagando una tarifa única, sin que ello se refleje en su gasto telefónico y sin obstaculizar el uso del teléfono. La tarifa única dependerá básicamente de la velocidad de transmisión y de la cantidad de computadoras involucradas en la contratación, y suponemos que tenderá a bajar en la medida que crezca la base de usuarios, se mejore la infraestructura del ADSL y otras compañías incorporen esta tecnología y entren en competencia por la captación de clientes.

El ADSL permitirá además la proliferación de cibercafés y otros espacios semejantes, y el incremento de sus servicios en línea (buzones de correo, registros de dominio, navegación en la web) a costos mucho menores de los que actualmente encontramos en el mercado, con lo cual suponemos que la red se hará más accesible para una mayor cantidad de personas. Asimismo, los colegios y escuelas podrán mantener conexiones ilimitadas a bajo costo para proveer a sus estudiantes de correo electrónico y enseñarles el uso de internet. Las consecuencias en ese mismo sentido representarán en general una expansión importante de internet en nuestro país.

Sin embargo, como bien sabemos, la aplicación de un paquete tecnológico no es solamente la puesta en funcionamiento de cables, aparatos, bombillitos, antenas y software. Se trata además de un engranaje de servicios puertas adentro de la compañía proveedora y hacia fuera, de cara al usuario, que van desde el mantenimiento adecuado y la actualización de la infraestructura pasando por un buen entrenamiento del personal técnico y administrativo, hasta el soporte técnico, el manejo correcto de la facturación y la atención al cliente. Todo ello involucra exactitud en la oferta de servicios, puntualidad en la instalación y prontitud en la respuesta a los problemas del usuario, pulcritud en la facturación, ciertos mecanismos de personalización en el trato con los clientes, comodidad para la captación de nuevos suscriptores y el pago de los servicios. Como vemos, una cultura de los servicios, la atención y la relación con el cliente que nuestras empresas en general y las compañías de teléfono en particular, no suelen tener ni fomentar, en tanto abiertamente tratan al usuario como la instancia indefensa que puede ser vapuleada, estafada, engañada, desmentida y descreída, cuyo tiempo y palabra no valen nada.

María Eugenia Esté: abogado graduada en la Universidad Central de Venezuela, candidata a doctor en el postgrado de FACES, UCV con un trabajo de tesis en torno al tema de la construcción de subjetividad y la tecnología. Es profesora de «Sociología de la Técnica y la Tecnología» en la Escuela de Sociología de la UCV e imparte un seminario en el postgrado de Comunicación Social de la Universidad Católica Andrés Bello, titulado «Dispositivos Tecnológicos».