Defensoría del Cliente Bancaribe: 7 años de apoyo y buena gestión hacia sus clientes

Jueves, 4 de septiembre de 2008

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La transparencia y el respeto hacia los clientes es la motivación principal para la creación de este servicio que, independiente de la institución, cumple 7 años en el mercado venezolano como pionero del sector

Con base en principios éticos y de buena fe, desde hace 7 años los clientes de Bancaribe cuentan con la Defensoría del Cliente, ente autónomo que tiene la misión de proteger los derechos e intereses de aquellas personas que han realizado reclamos sobre operaciones o servicios bancarios en los que, a su juicio, han recibido un tratamiento inadecuado.

Carlos Garrido, Defensor del Cliente Bancaribe, explica que ésta fue una iniciativa de la Junta Directiva de la Institución, que a finales del año 2000 aprobó el reglamento de esta unidad con la finalidad de que “los usuarios de la organización contaran con el apoyo gratuito de una persona que actuara con autonomía y criterios de equidad y justicia, frente a algún reclamo determinado improcedente por el Banco, y pudiera reconsiderar la situación si encontrase evidencia de que la decisión hubiese sido errada, luego de una revisión exhaustiva del caso”.

Esta unidad de apoyo al cliente inició sus funciones durante el primer semestre del año 2001, como una iniciativa pionera en el país y que continúa siendo única en el entorno financiero nacional. Bancaribe, una vez que declara improcedente algún reclamo, informa a sus usuarios acerca de la opción que tienen de acudir a una instancia legal e independiente que, de manera gratuita y diligente, estudia su caso y le ofrece la posibilidad de reconsiderar la decisión tomada.

Hasta el momento se han evaluado 5.377 casos, de los cuales 65% ha sido aprobados en beneficio del cliente, pues se han encontrado pruebas o presunciones suficientes en su favor. Para Garrido la labor que ha llevado a cabo esta oficina ha sido muy positiva porque “de no existir esta Defensoría, los 5.377 clientes que hemos atendido no habrían podido recurrir a alguien que hiciera un estudio a profundidad de su caso, y ese 65% de aprobados no hubiese tenido el beneficio de recuperar su dinero. En mis 50 años de experiencia en banca no había encontrado un área que fuese tan apreciada. Los clientes valoran la labor que realizamos en la Defensoría y sabemos, gracias al feedback que recibimos de ellos, que ésta es una ausencia que sienten los usuarios de todo el sistema financiero.”

Garrido comenta que este trabajo brinda muchas satisfacciones, en especial porque comprobadamente Bancaribe tiene un mínimo de casos llevados al Indecu o a otras instancias gubernamentales que velen por sus derechos, ya que los clientes tienen la posibilidad de plantear primero su situación ante la Defensoría que, en caso de no encontrar evidencias suficientes para apelar en su favor, envía al organismo las pruebas para que tenga una razón sustentada por la cual el Banco declaró su caso como no procedente.

“Los clientes de Bancaribe -comenta Garrido- se sienten satisfechos por la atención que han recibido y nos han hecho llegar cartas de gratitud porque para ellos se ha hecho justicia. El principal interés del banco es mantener relaciones positivas y saludables con sus clientes. Saber que para ellos Bancaribe es una Institución seria, responsable y preocupada por satisfacer sus necesidades es motivo de gran orgullo”, agregó.

Las solicitudes de reconsideración de los clientes de Bancaribe se deben presentar ante el Defensor del Cliente por escrito, al Fax (0212) 5055937, al correo electrónico defensordelcliente@bancaribe.com.ve, o mediante carta dirigida a Defensoría del Cliente de Bancaribe que puede ser entregada en cualquier oficina de la institución; deben estar debidamente firmadas, y contener datos como nombre, apellidos, identificación o en su defecto, los datos del documento que acredite la personalidad del reclamante, así como dirección y teléfonos donde se le pueda ubicar. Las presentaciones y tramitación de reclamaciones ante la Oficina tienen carácter totalmente gratuito.

HDiaz@bancaribe.com.ve