El reto principal de las Agencias de Comunicación para incrementar la fidelización

Todas las empresas de servicios, y dentro de este grupo, las agencias de comunicación, tienen un objetivo común: fidelizar a sus clientes actuales y lograr ser recomendados por ellos a otras empresas.

Se ha identificado que el reto principal con el que se encuentran en la fidelización al cliente reside en identificar y establecer desde un inicio las expectativas del cliente hacia la agencia. Esta es la forma cómo las agencias pueden saber hacia dónde deben dirigir su trabajo y qué tipos de resultados son los que el cliente espera.

Expectativas que las agencias de comunicación deben establecer

El resultado en la reputación e imagen de la empresa, es lo que el cliente va a valorar en mayor o menor medida. Pero para poder estar al nivel de los resultados esperados por el cliente, el punto inicial es, justamente, definir cuáles son estas expectativas. Una buena definición y un entendimiento común de las mismas es lo que hará que la relación entre agencia y cliente sea permanente. Algunas de las expectativas que debemos definir son:

Las métricas que el cliente quiere saber y cuál es su objetivo de cada una: Esto no significa obligatoriamente que la agencia de Relaciones Públicas tiene que cumplir todo lo que el cliente espera sino, que es necesario conocerlas para identificar las limitaciones de la agencia o el cliente y ser sinceros en cuanto las posibilidades de cumplimiento de los objetivos esperados, es decir, si son o no realistas. En caso de que lo que espera el cliente no sea realista, explicar cuál es el camino por el que se debe de seguir para lograrlo en un medio o largo plazo.

Periodicidad de los Informes de Comunicación: Cada cuanto tiempo desea recibir un informe con los resultados de las métricas previamente definidas: mensualmente y/o a posterior a la realización de una campaña específica (envío de una nota de prensa, lanzamiento de un nuevo producto, etc.). Es importante que analicemos cuáles son nuestros recursos de cara a generar estos informes. Cuanto tiempo toma al equipo de la agencia el realizarlos. Contar con una herramienta que permita obtener los impactos online y offline y generar rápidamente informes de reputación, será un arma para incrementar la productividad de tu equipo.

Los ejes de comunicación y las temáticas que desea seguir: Cuando hablamos en sobre la matriz de medición, una de las partes a definir son las entidades, es decir, qué es lo que le interesa al cliente de cara a la estrategia de Comunicación. En el caso de las Agencias de Relaciones Públicas, tener claro cuáles son las temáticas que al cliente le interesa monitorizar y evaluar los resultados es importante: la empresa, sus productos, sus portavoces, proyectos en las que la empresa está involucrada o una acción específica de Relaciones Públicas. Conocer toda esta información, permitirá a la agencia de Comunicación identificar las acciones a poner en marcha.

Definir el tiempo que dispone el cliente para la agencia (y viceversa): En ocasiones, las empresas contratan servicios de los que no aprovechan su potencial al 100%. Que suceda esto con el servicio de una agencia no es una buena noticia, dado que, puede hacer que se convierta en prescindible para el cliente. Definir tiempos de respuesta a los emails (especialmente cuando los medios requieren información rápidamente), y también cada cuánto se realizarán reuniones de seguimiento con el cliente, es necesario para poder realizar el trabajo de la agencia con eficacia.

Establecer un presupuesto flexible: Presupuestos de «x notas de prensa al año” es la forma antigua de trabajar en comunicación. Debemos contar con un presupuesto flexible, que permita moverse entre diferentes posibles acciones. En ocasiones, lo que había sido planificado para una rueda de prensa exclusiva para medios, podría convertirse en un desayuno para bloggers que pueda generar más visibilidad a la empresa.

Los roles de la agencia y del equipo de comunicación interno: definir el límite que tiene la agencia en las tareas y decisiones del equipo de Comunicación es importante, para no pasar este límite, ni quedarse muy detrás de la línea. Estableciendo claramente los roles, evitaremos problemas de organización o que una tarea importante no se realiza por falta de una persona responsable de proyecto.

La definición de las expectativas es el reto inicial que las Agencias de Comunicación deben de solucionar como punto inicial en la fidelización de los clientes, pero no es el punto final. Luego de tener todo claro se debe empezar a cumplir todo lo prometido proactivamente. De esta manera, el éxito será no solo para el cliento sino para sus asesores comunicacionales.